Morgane Domenc
Plus besoin de les présenter, les chatbots ont conquis le monde du numérique et notamment de l’e-commerce depuis quelques années grâce à leurs nombreux atouts. Face à l’essor de ces outils et leurs constantes améliorations, les entreprises ont commencé à les adopter de plus en plus pour leur relation client et (spoiler alert) ils ont eu raison ! En effet, on estime qu’en 2022, 85% des interactions client-marque impliqueront l’usage de chatbots. Il est donc essentiel pour votre entreprise de privilégier ce type d’outil si vous souhaitez optimiser votre relation client.
La très grande majorité des internautes a déjà eu affaire à un chatbot (à part votre arrière grand-mère, et encore !). Rapidité des réponses, messages personnalisés, fiabilité du service… Ces outils selfcare ont tout pour plaire et les utilisateurs en sont de plus en plus friands !
Mais en plus de tout ça, il y a un autre point important à noter : les bots agissent également sur la perception de votre marque par vos consommateurs.
En effet, ils permettent également de renforcer une image de marque innovante et moderne puisque c’est l’image généralement associée aux bots. Une marque proposant une fonctionnalité performante sera toujours mieux vue que son concurrent qui ne la propose pas, n’est-ce pas ?
On le voit dans le graphique ci-dessous : les interrogés ont majoritairement une bonne image d’une marque qui intègre un conseiller virtuel sur son site web et la trouvent plus innovante.
Pour les entreprises qui souffrent d’une image un peu "vieillotte", ça peut être une bonne solution ! Surtout dans notre société actuelle, connectée et en constante évolution, le statut d’entreprise inventive et novatrice est clairement un must à avoir.
Après des centaines, voire des milliers de conversations par jour, le chatbot ne cesse d’enrichir votre base de données clients. Grâce à ses diverses interactions, les données obtenues sont plus précises et qualitatives qu’avec un autre outil.
En effet, en dialoguant directement avec l’utilisateur, le chatbot retire forcément davantage d’informations qu’un simple clic sur votre site (habitudes de consommations, préférences, budget…). Cela vous permet d’en apprendre toujours davantage sur les requêtes de vos clients et d’affiner vos services par la suite.
Parce qu’on le sait, plus il y a de data, plus nos services peuvent être personnalisés et donc engendrer encore plus de données ! Si vous avez du mal à nous suivre sur ce cercle vertueux, on vous renvoie vers notre livre blanc sur la personnalisation e-commerce. 😉
Pour des questions relativement simples, les utilisateurs n’ont pas de mal à se diriger vers le chatbot pour trouver une réponse rapide : 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité. Il y a donc de moins en moins de contact direct avec le service client, ce qui permet de mesurer les coûts de celui-ci. De plus, grâce au bot, les demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée étant gérées et automatisées, les conseillers clients peuvent davantage se concentrer sur les cas plus complexes.
Ils se sentiront aussi plus valorisés dans leur travail en évitant ces questions ennuyantes et seront reboostés. De quoi vous remercier !
Pour vous donner une petite idée, sachez que grâce à ce gain de temps et d’énergie, on estime que 8 milliards de dollars sont économisés par an pour les services clients grâce aux chatbots d’ici 2022.
En renseignant ses besoins, ses envies ou encore son budget, l’internaute permet au chatbot de lui trouver une réponse interactive, personnalisée et rapide.
Cela lui évite de passer du temps à rechercher l’objet de sa requête en épluchant attentivement les différentes pages du site, au risque de choisir un produit inadéquat ou de provoquer un désintérêt/une lassitude envers la marque. Cela permet également d’empêcher les potentielles anomalies qu’on peut rencontrer sur un site (temps de chargement trop long, page qui ne s’affiche pas bien, etc…) et qui peuvent nous freiner à l’achat.
En bref, assurer une expérience fluide et sans embûches est très important pour votre activité, et la conversation avec un bot permet ainsi de faciliter l’accès à l’information pour l’utilisateur et contribue à votre objectif de qualité de l’expérience client.
Pour vous le prouver, on vous parle d’un client à nous ! 👇
Notre cas client YOOJI : un problème de compréhension avec ses produits
Site e-commerce spécialisé dans la nourriture bio infantile, Yooji propose une gamme très variée mais qu’on peut aussi qualifier de complexe pour les utilisateurs. A cause d’un problème de lisibilité des produits, la marque connaissait un taux important de retour et souhaitait y remédier. Notre solution ? Un vendeur virtuel sur-mesure, qui accompagne les clients et les dirige vers les produits les plus adaptés à leurs besoins. Depuis la mise en place de ce bot, le taux de retour a considérablement diminué et la satisfaction client s'est améliorée de 30% ! Une belle réussite pour l’équipe Noci !
Par chance, cela ne dérange pas les chatbots de travailler en dehors de vos heures de service ! Idéal pour répondre aux couche-tard mais aussi aux plus matinaux. Cette disponibilité demeure un des principaux avantages de ce type de service. En effet, 64% des consommateurs apprécient de pouvoir utiliser le chatbot quand ils le veulent, à n’importe quelle heure de la journée.
Une présence à toute heure, un complément au SAV, une meilleure accessibilité à l’information : le chatbot s’impose désormais comme un outil indispensable à l’amélioration de la relation client. 56% des Français estiment même que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie grâce au gain de temps et aux réponses personnalisées.
Certes, ce type de service ne remplacera jamais le contact direct avec le personnel et le travail de vos équipes mais il demeure une solution rapide et efficace pour se démarquer de vos concurrents tout en facilitant l’expérience de vos clients.
Alors si vous n’avez pas encore passé le cap d’utiliser un chatbot pour votre entreprise, n’hésitez plus ! Chez Noci, on vous propose des bots sur-mesures pour tous vos besoins. Encore mieux : si vous préférez vous en occuper vous-même, RDV sur notre solution autonome pour créer un chatbot de A à Z !
Nos sources ! 📚
Agendaformation - Chiffres sur la relation client et les chatbots en 2022 : https://www.agendaformation.fr/statistiques-chatbot/
Userlike - Graphique sur la perception de la marque utilisant un chatbot par les utilisateurs : https://www.userlike.com/fr/blog/avis-chatbots-clients
Chat-solution - plus de la moitié des consommateurs apprécient de pouvoir utiliser le chatbot quand ils le veulent, à tout moment de la journée : http://chat-solution.com/blog/marche-chatbots-statistiques-2019/
Bob-le-bot - 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité : https://www.bob-le-bot.fr/blog/statistiques-chatbots-relation-client/
Conversationnel - Chiffres au sujet des Français qui estiment que les chatbots leur simplifient la vie et sur les économies réalisées grâce aux chatbots pour les SAV : https://www.conversationnel.fr/chatbot/marche-chatbots-10-chiffres-cles/
Et le reste… c’est nous ! 😉
