Comment délimiter vos objectifs et y répondre avec un chatbot

Serena Peyronnet

Les chatbots ne sont pas nouveaux sur le marché et ont énormément évolué depuis leur début. Cependant les idées reçues les concernant sont assez tenaces, et c’est tout à fait compréhensible. Il faut être un tant soit peu intéressé pour s’y pencher et réaliser rapidement les nombreuses possibilités qu’ils offrent. Il est également important de noter que leurs fonctionnalités varient selon l’entreprise qui les conçoit.


Un chatbot, ou agent conversationnel, va donc souvent être vu comme un “petit robot” qui répond bien souvent à côté de ce qu’on lui demande. Et il est vrai qu’il en existe (encore beaucoup trop si vous voulez mon avis) des comme ça.


De notre côté, on y voit un outil d’automatisation offrant des fonctionnalités permettant de booster votre service client comme vos ventes, et ce avec un taux de 98% de satisfaction.


Mais alors qu’est ce qui change ? 


La réponse est : La conception même du chatbot d’une, mais surtout, créer un chatbot sur-mesure à vos objectifs !


Nous allons voir dans cet article les différents objectifs qu’il est possible de cibler avec un agent conversationnel et en quoi il vous aidera concrètement à les atteindre ! 

  • Augmenter mon chiffre d'affaire
    Outil de recommandation
    Produit ou service ?
  • Une relation client exemplaire 🍸
    Rassurez vos clients
  • Discuter en livechat
    Apporter le côté humain.


Augmenter mon chiffre d’affaire

L’un des objectifs qu’on l’on a tous : Augmenter notre chiffre d'affaires ! 💸


Bien évidemment, avoir une hausse de vos bénéfices va résulter directement d’une hausse des ventes de votre entreprise. 


La question que vous vous posez est donc la suivante : Comment un chatbot peut-il m’aider à faire plus de ventes ?


Dans un premier temps, le chatbot va permettre de prendre contact avec le visiteur de façon bien moins “intrusive” que le ferait un humain.

Psychologiquement, votre client ne va pas se sentir épié comme on peut souvent en avoir le sentiment lorsqu’on visite un magasin et que la vendeuse nous demande toutes les 3 minutes si on a besoin d’aide.


Ici, le chatbot apparaîtra sous forme de petit onglet (comme vous pouvez le voir en bas à droite de notre page actuellement), laissant le client libre d'interagir ou non.


Le client va donc plus facilement échanger avec le chatbot, augmentant le taux d’engagement de ces derniers sur votre site et réduisant par la même occasion le taux de rebond.


Dans un deuxième temps, l’agent conversationnel vous donnera accès aux informations qu’il récolte. Vous pourrez vous servir de données telles que les pages précédemment visitées sur votre site web ou encore les recherches effectuées pour mieux comprendre les besoins de votre visiteur.


Mieux encore ! Votre chatbot peut de lui-même comprendre les besoins et recommander de façon personnalisé vos produits et services. 


On vous explique comment 👇 

Outil de recommandation 


Quel meilleur moyen d’augmenter son chiffre d'affaires que d’automatiser ses ventes ? 🤔


Ne cherchez pas ! Y’a pas mieux 😛


Le principe est simple ; tout vendeur a besoin de 2 choses pour effectuer ses ventes. 


  1. Il doit identifier et comprendre les besoins de son prospect 
  2. Il doit connaître son catalogue et les caractéristiques de ses produits/services


Cela lui permettra de faire une recommandation personnalisée et adaptée au client avec lequel il s'entretient.


Si le client est satisfait de la proposition, jugeant qu’elle répond à ses besoins, la vente se fait.


Et bien c’est exactement le procédé de l’outil de recommandation.


On se base principalement sur votre expertise métier ! Votre expérience est précieuse, elle permet de savoir quelles questions seront nécessaires à l’identification des besoins. En quelques secondes, le bot sait sur quels caractéristiques il doit se baser pour conseiller au mieux.


L’ajout du produit dans son panier se fait directement via le chatbot comme illustré ci contre.

Capture d'écran chatbot Noci
Capture d'écran chatbot Noci 2

Autre petit plus ! Suite à la recommandation du produit initial, l’algorithme identifie les produits complémentaires correspondant aux besoins de votre client et les propose également.


Ce cross-selling va permettre d’augmenter le panier moyen en gardant une approche subtile envers le client.


Produit ou service ?


Vous êtes une entreprise de service et n'avez donc pas de produits à recommander ? 


Pas de problème ! 😛 L’outil de recommandation permet tous types de reco’. On s’en sert pour des produits mais également des services et autres.


Tout se fait à partir de votre base de données, ensuite c’est la magie des webflows et de l’algorithme, mais inutile de vous embrouiller avec ça pour le moment.


Pour que vous puissiez comprendre la versatilité de cette fonctionnalité, sachez qu’il est par exemple possible de s’en servir pour recommander à votre client le magasin le plus proche de chez lui ou encore pour conseiller la carte cadeau qui fera le plus plaisir à votre conjointe selon ses centres d’intérêts.


Tant de possibilités avec cet outil ! On est en pas peu fière je l’avoue 🥲


Une relation client exemplaire 🍸


Booster ses ventes c’est super mais ce n’est pas le seul objectif que peut remplir un chatbot. D’ailleurs, il est même bien plus répandu comme étant un outil à la relation client, voyons ça ! 


Il est vrai qu’au premier abord, la relation client ne paraît pas forcément comme le plus important. Et pourtant ! L’expression “ Les clients sont rois” n’est pas tout à fait fausse…


Il est donc capital que la satisfaction de vos clients fasse partie de vos objectifs, elle joue un rôle décisif dans l’évolution de votre entreprise sur le long terme.


La place du client a toujours été reconnue, c’est bien pour cela qu’on est si souvent interpellé par les vendeurs dans les magasins, pour reprendre mon exemple de plus haut.


Ces derniers ne cherchent qu’à nous faire savoir qu’ils sont là si besoin et que leur expertise peut nous faire gagner du temps dans notre choix final.


En tant que consommateur, on aime se sentir compris et considéré. Cette proximité fragile et pourtant si précieuse que l’on a en tant que commerçants avec le client est ce que l’on va rechercher avec le chatbot.


Rassurez vos clients


Un chatbot va jouer un rôle de réassurance auprès de vos clients, différentes options sont possibles.


Vous pouvez dynamiser votre FAQ ! Il s’agit là d’une bonne alternative pour répondre aux demandes répétitives de façon efficace et originale. La FAQ interactive est directement intégrée dans le chatbot.


Capture d'écran chatbot Noci 3


Vous garantissez une accessibilité simple à toutes les informations dont le client a besoin, ce qui limite les incompréhensions et permet un gain de temps pour les deux parties. ⏳


En effet, en automatisant les réponses aux questions qui reviennent le plus, votre équipe de service client sera moins sollicitée, elle pourra donc se consacrer aux tâches nécessitant plus de réflexion, à plus haute valeur ajoutée.


Discuter en livechat

Et si ce n’est pas suffisant ? Il peut arriver que votre client ne trouve pas de réponse à son problème dans la FAQ ou souhaite tout simplement échanger directement avec un conseiller.


Et bien c’est là qu'entre en jeu le livechat !

Apporter le côté humain


Votre agent prend le relais en un clic ! 


  • Prise en charge rapide,
  • Echanges de documents via le chatbot,
  • Partage d’écran, 
  • Prise de contrôle à distance, 
  • Récupération des données clients.


Le livechat est devenu un classique du service client en ligne. 👀


En parlant de récupération de données ! 


Les échanges que l’agent conversationnel a avec vos clients vous permettent d'enrichir votre connaissance clients. Les échanges sont conservés et les réponses sont analysées pour accroître vos connaissances sur eux, leurs attentes et leurs besoins les plus récurrents.


Données qui vous serviront également pour le développement de votre stratégie commerciale et votre façon d’aborder votre marché.


Cependant, c’est aussi l'inverse, les données que vous possédez déjà sur eux viennent personnaliser les échanges de votre visiteur pour lui offrir une expérience optimale.  



Conclusion


Il existe une multitude de chatbots, tous ne présentent pas les mêmes fonctionnalités de par leur conception même et n’ont pas été créés pour les mêmes objectifs.


Prendre un bot générique et passe-partout est une erreur à ne pas faire ! 


Un chatbot efficace est un chatbot qui aura été créé selon vos objectifs, qu’il s'agisse de booster vos ventes, d’améliorer la qualité de votre service client ou d’automatiser votre SAV.


Il est important de discuter de votre projet avec des experts chatbots pour faire ressortir le mieux de votre expertise à travers l’agent conversationnel.


Personnalisé et parfaitement adapté à vos attentes, offrez à vos clients une expérience unique et dynamique dont ils se souviendront ! 


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