Comment gagner la confiance numérique de vos clients

Pour mettre en place votre stratégie de personnalisation sur votre site web, il vous faut de la data, de la data et encore de la data. Oui, c’est logique, plus vous voulez aller loin dans votre personnalisation de contenu, plus il vous faudra de données pour connaître vos clients !
Différentes problématiques entre alors en jeu : comment convaincre les internautes de vous laisser rentrer dans leur intimité en vous partageant leurs données ? Comment garder leur confiance sur le long terme ?
Vous l’avez compris : acquérir la confiance numérique de vos clients est primordial pour collecter leurs données et nous allons vous aider à passer cette étape avec brio !

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La méfiance des consommateurs

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Sachez que la quasi-totalité des consommateurs sont prêts à partager leurs données pour obtenir un contenu adapté à leurs besoins, mais ils sont aussi 88% à affirmer qu’ils cesseraient d’utiliser un service personnalisé s’ils avaient des doutes sur la façon dont sont exploitées leurs informations personnelles.

A ce sujet, les Français font partie des consommateurs les plus méfiants sur le marché, juste derrière les Etats-Unis. 51% d’entre eux sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur leurs comptes. Ce qui les inquiète majoritairement, c’est l’utilisation des données en rapport avec leur vie privée et familiale. 47% des consommateurs français craignent que les nouveaux services intelligents en sachent trop sur eux et leurs familles. Ils ne sont pas rassurés non plus avec le partage de leurs coordonnées bancaires.

Il y a des raisons à ce déficit de confiance. Des milliers d'entreprises spécialisées dans la vente de données des consommateurs à des tiers existent aujourd’hui et s’appellent des “data brokers”. Cette activité est malheureusement extrêmement lucrative puisque ce secteur brasse plus de 150 milliards d’euros par an. 
Il y aussi le problème des fuites de données ou “data leaks”. On pourrait penser qu’elles sont plus rares qu’avant avec l’entrée en vigueur du RGPD, mais au contraire ! Selon un des derniers rapports de l’entreprise de cybersécurité Risk Based Security, 2019 est l’année record en termes de violations de données avec pas moins de 5183 infractions signalées et 7,9 milliards de données exposées.

On peut conclure que la multiplication des fuites de données est proportionnelle à l’augmentation massive du volume de données générées par l’humanité.

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Vous avez sûrement déjà dû entendre parler du cas de Cambridge Analytica, non ? Cette entreprise au slogan “data drives all we do” (“les données déterminent tout ce que nous faisons”) a été au coeur d’un scandale lors des élections présidentielles des Etats-Unis en 2016. Utilisée par Donald Trump lors de sa campagne, la boîte est accusée d’avoir utilisé les données de 30 à 70 millions d’utilisateurs de Facebook, recueillies sans leur consentement, via un quizz sur le réseau social. Tout ça dans le but d’influencer le vote des électeurs en faveur du candidat républicain ! Il a également été reproché à Facebook de ne pas avoir été assez vigilant sur ce coup-là. L’entreprise Cambridge Analytica a déclaré faillite peu de temps après cette histoire.

On a aussi eu dernièrement un autre exemple de ce manque de confiance qui a beaucoup fait parler : l’affaire Tik Tok. Donald Trump (oui, encore lui) menace d’interdire le réseau social chinois aux Etats-Unis car il craint que celui-ci soit utilisé à des fins de surveillance de la population américaine via la collecte de données.
Des affaires comme celles-ci, il y en a malheureusement encore beaucoup ! Face à la méfiance générale et l’augmentation de violation de données, le règlement général sur la protection des données, plus connu sous le nom de RGPD (GPRD en anglais) a été adopté par l’Union Européenne en 2016 et mis en place en mai 2018. Il permet depuis de renforcer la protection des données personnelles des consommateurs.

Parallèlement au fait que les Français font partie des consommateurs les plus méfiants, la France est le pays qui donne les amendes les plus lourdes aux entreprises qui ne respectent pas le RGPD.
Vous l’avez compris, vos clients ont des informations précieuses et ne sont pas tous forcément d’humeur à les partager, ce qui est compréhensible. A vous de les mériter ! Votre but premier est donc de créer une confiance numérique avec eux.

Pour ceci, vous devez vous soumettre à quelques conditions. 

Regagner la confiance

• En tout premier lieu, vous devez jouer cartes sur tables et communiquer de la manière la plus transparente possible avec vos clients. Il faut que vous leur expliquiez clairement comment vous allez stocker et gérer leurs données et surtout pourquoi vous en avez besoin !
  Vous devez donc être apte à leur proposer une contrepartie valable à cet échange de données, à savoir ici, une expérience sur-mesure et personnalisée qui facilite leur parcours d’achat.
  

• Bien évidemment, vous ne devez pas confier les données de vos clients à  n’importe qui. Par exemple, vous n’êtes pas obligé de les divulguer à tous vos employés, mais seulement à ceux qui interagissent directement avec le service client. Le mieux est aussi de gérer vos données en interne et de ne pas faire appel à une entreprise tierce. Si jamais c’est le cas, assurez vous que celle-ci répond aux exigences du RGPD et qu’elle fournit des garanties suffisantes contre la perte des données, leur destruction ou encore leur accès et diffusion sans autorisation.

• Autre point : 56% des internautes acceptent les conditions d’utilisation des sites web sans les lire. En même temps, on peut les comprendre ! Il faudrait entre 30 minutes (ex : Pinterest) et 51 minutes (ex : Whatsapp) pour lire les politiques de confidentialité des applications que nous utilisons au quotidien. Avec ces statistiques, on peut conclure qu’il est urgent de simplifier cette tâche pour les utilisateurs. Par le biais de politiques plus claires et concises, vous gagnerez leur respect et ils sauront vous faire confiance sur le long terme. On oublie les clauses à rallonge qui perdent les internautes !

• Donnez aussi l’occasion aux internautes de se désengager facilement ! Ils doivent disposer de ce droit à tout moment, comme avec un lien de désinscription par exemple. Vous devez bien entendu leur demander la permission de leur envoyer des messages ou des notifications au préalable.

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• ‍Sécurisez davantage l’expérience client. Pour aller un peu plus loin que les simples mots de passe, vous pouvez faire appel à d’autres technologies comme les dispositifs biométriques par exemple. La plupart de vos clients se rendent sur votre site internet depuis leurs portables ? Installez un système de reconnaissance par empreinte digitale pour qu’ils se connectent. A la fois plus rapide et plus sécurisé ! 

• Pour terminer, il est important de donner des moyens de contrôle sur la personnalisation à vos utilisateurs. Ils doivent pouvoir à tout moment consulter, modifier, ajouter et s’ils le veulent supprimer leurs données. Ainsi, vous faites un pas vers eux et ça les rassurera davantage : la confiance, c’est dans les deux sens

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Dans un contexte où de nombreux internautes restent réfractaires à la collecte de données, il est essentiel de gagner leur confiance avec les méthodes citées précédemment. Prenez la peine d’aller plus loin que les exigences minimales pour obtenir le respect de vos clients. 
Gardez une chose en tête : le client sera toujours du côté de la transparence. Les entreprises qui jouent le jeu n’en seront que gagnantes. Bye-bye la concurrence !

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Sources :

Le Figaro - les consommateurs affirment qu’ils cesseraient d’utiliser un service personnalisé s’ils ont des doutes sur la façon dont sont exploitées leurs données :

https://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/les-consommateurs-veulent-des-produits-personnalises-mais-pas-au-prix-de-leurs-donnees-personnelles-20200106

Comarketing-News - les français font partie des consommateurs les plus méfiants :

https://comarketing-news.fr/les-francais-sont-parmi-les-plus-mefiants-vis-a-vis-du-digital/

Siliconsalad - 47% des consommateurs français craignent que les nouveaux services intelligents en sachent trop sur eux et leurs familles :

https://www.siliconsalad.com/blog/strategie-marketing-comment-bien-doser-lhyper-personnalisation/

La Croix - Chiffres sur le marché des data brokers :

https://www.la-croix.com/Sciences-et-ethique/Numerique/Data-brokers-nouveau-metier-numerique-2018-04-10-1200930523

RiskBasedSecurity - 2019 est l’année record en termes de violations de données :

https://pages.riskbasedsecurity.com/2019-year-end-data-breach-quickview-report

Axios - 1 internaute sur 2 accepte les conditions d’utilisation des sites web sans les lire : https://www.axios.com/few-people-read-privacy-policies-survey-fec3a29e-2e3a-4767-a05c-2cacdcbaecc8.html

Into the minds -  le temps de lecture des politiques de confidentialité des applications : https://www.intotheminds.com/blog/personnalisation-relation-client-confiance-donnees/