Morgane Domenc
Impossible de passer à côté du phénomène de click and collect ces dernières années et encore plus en cette période de coronavirus où il connaît son apogée.
Ce service autrefois considéré comme un simple petit plus, est vu aujourd’hui comme un indispensable pour pallier la crise de 2020. Limitation des contacts, paiement à distance : le click and collect étant respectueux des gestes barrières, il est plébiscité pendant les temps de confinement et permet aux commerces de continuer leurs ventes et de limiter les pertes de chiffre d’affaires.
Si jamais vous n’avez pas encore installé ce système au sein de votre site web, lisez notre article.
Nous avons la méthode pour installer rapidement un click and collect à moindre coût pour votre entreprise !
Le click and collect par définition
Pour ceux d’entre vous qui vivaient dans une grotte pendant ces derniers mois et n’ont jamais entendu parler du click and collect, une explication s’impose.
De l’anglais qui signifie littéralement “cliqué et retiré”, ce terme désigne tout simplement le service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité. Les clients peuvent donc directement réserver un produit qui se trouve en stock dans le commerce en question.
En bref, vous l’avez compris, c’est du retrait en magasin.
Les entreprises qui pratiquent ce genre de service sont elles appelées bricks and clicks ou encore click and mortar.
Ce service de retrait de commande fonctionne idéalement grâce à un site e-commerce. Mais certains professionnels permettent à leurs clients de réserver leurs produits sur leurs sites vitrines via un formulaire de contact ou encore leurs pages sur les réseaux sociaux. Pour les petits commerçants qui n’ont pas de présence sur internet et qui vivent principalement par le bouche-à-oreille, eux, préfèrent la réservation au téléphone : on parle ici du ask and collect, soit demander et récupérer.
Mais le sujet qui nous intéresse le plus ici est le click and collect de base passant par le digital, celui dont l’usage a complètement décollé dernièrement. Voyons ça plus en détail !
Les prémices du click and collect
La tendance du click and collect en France a d’abord été lancée avec les drives dans les supermarchés.
Je suis sûre que vous-même avez déjà fait vos courses en ligne, pas vrai ? Moi aussi, je plaide coupable ! Gain de temps, praticité, meilleure gestion du budget… ça a tout pour plaire en même temps !
Et c’est sûrement pour ça qu’aujourd’hui, la majorité des grandes enseignes alimentaires ont adopté ce système : ils sont plus de 90% des supermarchés tous secteurs d’activités confondus à y avoir succombé ! En même temps, ils ont raison quand on sait que le chiffre d’affaires des ventes par drive de ces enseignes frôlaient les 6 milliards d’euros en 2019.
Petit à petit, face à ce succès grandissant, d’autres marques ont commencé à s’intéresser à ce phénomène. D’abord les plus grosses, mais aujourd’hui (et en partie avec les raisons qui suivent dans la prochaine partie) de plus en plus de petites entreprises ont elles aussi recours au cliqué-retiré !
Et on peut dire que ça plait ! C’est 1 foyer sur 4 qui a déjà testé, ce qui représente plus de 80% de clients satisfaits. Même les seniors s’y mettent de plus en plus : ils sont plus de 30% à utiliser le concept du click and collect au moins une fois par an.
Un essor fulgurant grâce (à cause ?) de la crise du Covid-19
Vous la connaissez cette date maudite, non ? Le 17 Mars 2020 : premier jour de confinement dû à la première vague de Covid-19 dans notre pays.
Bon, relativisons, on a pu en profiter pour binge-watcher le catalogue entier de Netflix !
Mais pour les commerçants, c’était plus compliqué. Les établissements jugés “non essentiels” ont dû être fermés pendant presque deux mois.
Pas la peine d’épiloguer, vous savez ce qu'il s’est passé. Une petite statistique qui fait peur pour résumer rapidement la situation : 58% des commerçants ont vu leur chiffre d’affaires baisser d’au moins 70% pendant les deux premières semaines de confinement.
Un point positif tout de même de cette période : l’augmentation des ventes en ligne pour limiter la casse.
«Entre le 11 mai et le 6 septembre, les ventes en ligne ont augmenté de 27%» par rapport à janvier-mars 2020, note le BCG (Boston Consulting Group), tout en soulignant que cette croissance masque des dynamiques différentes selon les catégories.
On confirme leurs propos avec ce graphique de Statista qui compare les évolutions du volume de transactions réalisées en ligne entre début 2020 et le début du confinement. Les enseignes alimentaires restent les grandes gagnantes, au détriment des secteurs du luxe, de la mode et du tourisme.
Le confinement se termine avant l’été, les affaires reprennent petit à petit… Sauf que !
Moins de 6 mois plus tard, rebelote, on est confinés à nouveau ! Mais cette fois-ci, ce n’est pas tout à fait la même chose.
Ce confinement autorise les commerçants à faire de la vente à emporter, au-delà de l’achat de produits de première nécessité. Ce qui change aussi, c’est que les entreprises ont appris de leurs erreurs la première fois et se sont mieux équipées.
On le voit avec les chiffres du Monde du 6 Novembre, 1 400 librairies, soit près de la moitié de celles présentes en France, pratiquent déjà le click and collect, contre 400 durant le premier confinement. Les entreprises n’ont pas le choix et doivent également davantage se digitaliser. Pour reprendre le même exemple, 250 sites de librairies ont été ouverts depuis Mai 2020.
D’où l’explosion des click and collect ces derniers temps ! Sans compter le fait que ça reste quand même un système très avantageux. La preuve ! 👇
Beaucoup d’atouts mais quelques inconvénients
Les avantages du click and collect se partagent des deux côtés : pour le client mais aussi pour l’entreprise.
Pour ses utilisateurs :
et plus économique : il permet d’éviter les frais de livraison.
Pour les surfaces de vente, le click and collect permet d’augmenter considérablement leur pourcentage de ventes en ligne mais aussi le nombre de clients. Ils peuvent également en profiter pour renforcer leur offre contre la concurrence en proposant de meilleurs délais et plus de références produits par exemple.
Avec un service gagnant-gagnant comme celui-ci, on peut comprendre son succès !
Néanmoins, il y a quelques points à prendre en compte avant de lancer son click and collect sur son site web :
Le click and collect, malgré ces quelques inconvénients, reste tout de même une très bonne initiative de la part des entreprises pour satisfaire les nouveaux besoins de leurs clients.
Et si on vous disait que chez Noci, on pouvait vous proposer un click and collect réglant le problème de contact entre clients et vendeurs ? Et bien sûr, une solution exploitable même pendant le confinement !
Non, ce n’est pas trop beau pour être vrai, c’est expliqué juste en dessous.👇
Mettre en place un click and collect rapide et efficace avec Noci
Vous êtes sûrement au courant (on espère !), chez Noci, on propose des chatbots uniques pour les sites e-commerce. Dont des vendeurs virtuels qui recommandent vos produits, 100% adaptés aux besoins et envies de vos clients.
Et bien, via ces bots, on peut directement implémenter une option pour cliquer et retirer les produits en question !
C’est simple : l’internaute discute avec le bot et répond à ses questions. Le bot identifie ce que veut exactement le client et lui propose ses recommandations personnalisées. Le client consulte les choix du bot et s’il est satisfait, il peut acheter ce produit ou le “clicker and collecter”. Le chatbot lui demandera alors s’il souhaite effectuer une réservation pour le produit et si oui, il enverra directement un message au commerçant. Le client sera ainsi prévenu sous 24h de la confirmation de sa réservation tandis que le commerçant recevra un e-mail récapitulant la demande du client.
Le click and collect est donc facilité tout en gardant le contact avec le client puisqu’il établit un vrai échange avec le chatbot ! Le bot réunissant votre expertise métier et la base de données de vos produits, il sera apte à proposer ce qu’il faut exactement pour vos clients. Faites lui confiance !
Bref, vous vouliez un click and collect : vous repartez avec un chatbot qualifié en plus !
2020 est une période difficile pour tous, mentalement, physiquement et financièrement, on le sait. Heureusement que nous sommes là pour nous entraider ! A notre petite échelle, on propose nos chatbots à prix abordables pour aider les e-commerçants.
Pour les touts petits budgets, on propose même une solution autonome pour faire son chatbot soi-même comme un grand !
Si avec tout ça, on arrive pas à se relever en 2021… 😉
Nos sources ! 📚
Le Monde - Librairies en France pratiquant le click and collect et ayant un site web, avant et après confinement
LSA-Conso - Chiffre d’affaires des ventes par drive en 2019 : https://www.lsa-conso.fr/d-ou-viennent-les-5-87-milliards-euros-de-chiffre-d-affaires-generes-par-le-drive,327996
Etudes et analyses - Chiffres sur l’essor du click and collect avant confinement : https://www.etudes-et-analyses.com/blog/decryptage-economique/etude-marche-click-collect-26-11-2019.html#:~:text=Notons%20de%20plus%20que%20pr%C3%A8s,drive%20ont%20vu%20le%20jour
Mieux Vivre - Six commerçants sur dix ont perdu plus de 70% de leur chiffre d’affaires au début du confinement : https://www.mieuxvivre-votreargent.fr/vie-pratique/2020/04/22/six-commercants-sur-dix-ont-perdu-plus-de-70-de-leur-chiffre-daffaires-au-debut-du-confinement/
Statista - Graphique sur l’impact du covid sur les ventes en ligne :
et après, c’est nous ! 😜
