Marketing

Le phénomène de la personnalisation : plus qu'une simple tendance !

Post by
Morgane Domenc
Le phénomène de la personnalisation : plus qu'une simple tendance !

Vous avez déjà dû connaître ce fameux “Content de vous revoir, Arthur.” ou encore l’éternel refrain “Voici notre sélection d’articles qui pourrait vous intéresser”. 


Oui, car de la personnalisation, il y en a tout autour de nous. Sur les réseaux sociaux, les applications mobiles, les sites internet, PARTOUT. Même sur le gobelet de votre Espresso Macchiato de chez Starbucks. 


D’ailleurs, c’est cette politique d’utilisation des prénoms qui a majoritairement contribué au succès de la marque dans le monde. Tout le monde veut absolument sa tasse de café avec son nom mal orthographié ! Ainsi, le sentiment de communauté est bien entretenu chez Starbucks et les Français en sont très friands : on compte désormais plus d’une centaine de points de vente dans notre pays. 

Au contraire, la marque Costa Coffee, la deuxième plus grande chaîne de “salons de cafés” au monde derrière Starbucks, n’a pas réussi à séduire la clientèle française et a dû fermer ses boutiques en 2017. Preuve que les consommateurs sont de plus en plus intransigeants envers les entreprises ! 


Devant ces exigences plus fortes et les capacités technologiques toujours plus poussées, la tendance de la personnalisation destinée auparavant à se démarquer de ses concurrents est devenue aujourd’hui un véritable must-have pour les marques. Les entreprises peuvent désormais tenter de relever le challenge de sa grande soeur, encore plus poussée, l’hyper-personnalisation



Personnalisation VS Hyper-personnalisation


A noter la différence entre ces deux termes ! 


L’hyper-personnalisation fait passer la personnalisation au niveau supérieur en tirant parti des nouvelles technologies pour offrir des expériences plus pertinentes à chaque utilisateur.

En effet, la personnalisation repose davantage sur la segmentation des profils tandis que l’hyper-personnalisation se concentre sur chacun des profils.


Prenons l’exemple avec un site e-commerce de sacs en tous genres.


Dans le premier cas, sur votre site, vous avez des personnes qui recherchent un sac à dos, d’autres qui préfèrent un cabas mais vous en avez aussi qui veulent un sac de sport.

Bref, vous suivez votre stratégie de personnalisation en orientant chacune des catégories vers ce qu’elles désirent. 


Dans un autre cas, vous avez un internaute qui veut un sac à main noir, un autre une sacoche pour ranger son ordinateur 15 pouces, encore un autre qui est à la recherche d’une besace marron et finalement une cliente qui a besoin de deux valises de taille moyenne.

Ici, vous savez précisément ce que vos consommateurs veulent et vous les dirigez vers l’objet de leurs requêtes.


Plus clairement, l’hyper-personnalisation, c’est de la personnalisation complètement individuelle.



Elle est à la fois plus impliquée et utile que la personnalisation traditionnelle puisqu’elle va au-delà des données clients de base. Cela explique pourquoi de nombreux acteurs souhaitent aujourd’hui se rapprocher de cette nouvelle donne marketing et commerciale même si elle reste complexe à mettre en place.


Considéré aujourd’hui comme le Graal de l’expérience client, il faut avouer que cet outil marketing présente de nombreux avantages pour les entreprises, comme pour les clients qui le réclame ! 74% d’entre eux se sentent même frustrés lorsque le contenu d’un site web n’est pas personnalisé.

Devant tant d’engouement de la part des internautes, on peut se demander : mais qu’y gagnent-ils exactement ?


Pourquoi ça plaît autant ?


Pour la clientèle, la personnalisation apparaît comme un double bénéfice.

  • Le client unique


Ce n’est pas un secret, les gens adorent parler d’eux-mêmes. En plaçant le client au coeur de votre communication, vous êtes sûrs de viser juste. On parle ici de la stratégie de marketing “Human first”.

Sachez que la moitié des consommateurs français souhaite bénéficier d’une attention spécifique en tant que bon client

Ils veulent chacun être traité comme un client unique et se sentir important. En les considérant comme tels, ils se sentiront davantage engagés en entrant sur votre site web, et ça n’en sera que plus bénéfique pour vous !

  • Une meilleure expérience d’achat


Le principal avantage pour le consommateur à bénéficier d’un contenu personnalisé c’est que ça améliore considérablement son expérience d’achat !


Imaginez la situation : vous êtes en train de faire vos courses et vous êtes à la recherche d’un produit en particulier. Vous épluchez chaque rayon, chaque étagère, tout ça une dizaine de fois avant de finalement mettre la main sur l’objet de vos requêtes. 

Deuxième cas de figure : à peine entré dans le magasin, on sait déjà ce que vous voulez et on vous le tend sur un plateau d’argent.


Alors, non, malheureusement ce n’est pas aussi simple dans le supermarché du coin mais grâce à cette méthode de personnalisation sur votre site web, vous aidez vos clients de la même façon !


En effet, ils bénéficient d’un gain de temps important puisqu’ils n’ont pas de réel effort à fournir pour obtenir une recommandation one-to-one complétement personnalisée. Le service que vous leur promettez est simple et rapide, et ça, c’est ce que le client recherche.



Devant ces multiples avantages, il est compréhensible que les consommateurs réclament de plus en plus un contenu qui leur ressemble. Cela leur plaît tellement que 96% d’entre eux disent être prêts à partager des informations pour obtenir des produits vraiment adaptés à leurs besoins. Et ça, c’est tout bénef pour vous ! Plus de data, plus de personnalisation, et ainsi de suite… 😉


Ces entreprises qui utilisent la personnalisation... avec succès !


Des entreprises qui ont suivi cette tendance, il y en a des milliers et vous en profitez vous-même chaque jour. Votre application Youtube qui vous recommande des vidéos, le site Amazon qui vous redirige vers d’autres produits après votre achat ou bien même Spotify qui personnalise ses playlists en fonction de vos goûts musicaux.


Prenons l’exemple d’un site e-commerce qui tente de répondre aux besoins précis de ses clients.


  • Voyage privé


Voyage Privé, agence de voyages en ligne spécialisée dans la vente privée, traite les data récoltées de ses clients depuis 2014 avec l’aide d’une start-up de big data afin de leur proposer le contenu le plus adapté possible. Cette analyse prédictive permet une sélection personnalisée de voyages en fonction des comportements des clients (leurs parcours, leurs clics, leurs précédents achats…). Le résultat ? Un taux moyen d’ouverture supérieur à 35% pour l’e-mail relationnel et un panier moyen en hausse de 6% au bout d’un an de fonctionnement.

Une belle réussite qui montre que l’investissement dans une stratégie de personnalisation est loin d’être une perte de temps et de budget !

 

Les limites du phénomène en France


En conclusion, personnaliser ses contenus, ses offres, ses produits, a clairement dépassé le stade de tendance aujourd’hui. 


Cependant, même si ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, ça n’est pas encore le cas pour toutes les entreprises. Les entreprises françaises notamment, qui restent encore en retard à ce sujet. 

Pour son enquête, le BCG (Boston Consulting Group) a classé les entreprises dans l’adoption de la personnalisation selon quatre niveaux de maturité : le marketing de masse, le marketing segmenté, le marketing ciblé et enfin le marketing hyper-personnalisé.

A cette échelle, les entreprises françaises sont assez en retard par rapport à la moyenne internationale. En effet, 45% d’entre elles se situent au premier niveau de personnalisation contre 26% à l’international. Elles ne sont que 18% à se situer dans les deux niveaux les plus élevés contre 29% à l’international.


Cela ne veut pas dire que les Français trouvent que la stratégie de personnalisation ne soit pas efficace pour leurs commerces, au contraire ! 83% des entreprises françaises pensent que la personnalisation est importante. 


Mais malgré ça, seulement 35% d’entre elles estiment qu’elles offrent le niveau requis. C’est donc davantage un problème de confiance envers le niveau de personnalisation que les entreprises pensent pouvoir atteindre qu’un doute sur son efficacité. 


Aujourd’hui, des centaines de solutions permettent justement de proposer une expérience 100% personnalisée à vos clients et de pleinement les satisfaire. 

Maintenant est donc le meilleur moment d’investir dans cette stratégie et de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents !



Sources :


SharingCross - 74% d’entre eux se sentent même frustrés lorsque le contenu d’un site web n’est pas personnalisé.

https://sharingcross.fr/data-driven/segmentation-marketing-guide-complet/


Accenture - la moitié des consommateurs français souhaite bénéficier d’une attention spécifique en tant que bon client : https://www.accenture.com/fr-fr/company-news-release-customer-service


Le Figaro - 96% des consommateurs sont prêts à partager leurs données pour obtenir des produits vraiment adaptés à leurs besoins

https://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/les-consommateurs-veulent-des-produits-personnalises-mais-pas-au-prix-de-leurs-donnees-personnelles-20200106


BCG - Enquête au sujet des entreprises françaises et leurs niveaux de personnalisation par rapport à la moyenne internationale

https://www.bcg.com/fr-fr/press/10oct2019-personnalisation-de-la-relation-client


Blog Marketo - Infographie au sujet ce que pensent les entreprises françaises au sujet de la personnalisation :

https://fr.blog.marketo.com/2019/05/lia-au-service-du-marketing-de-la-personnalisation.html


Text Link