Les Chatbots Scriptés et les Chatbots à IA Générative : Avantages, Inconvénients et Applications

Introduction

Les chatbots sont devenus des outils incontournables pour les entreprises cherchant à améliorer leur service client et à automatiser certaines de leurs interactions avec les utilisateurs. Deux types principaux de chatbots existent : les chatbots scriptés et les chatbots à IA générative. Chaque type a ses propres avantages et inconvénients, et ils sont adaptés à différents types de projets. Cet article vise à explorer ces deux types de chatbots, leurs spécificités, et comment ils peuvent être utilisés efficacement. Enfin, nous discuterons de la possibilité de combiner les deux pour tirer parti de leurs points forts respectifs.

I. Les Chatbots Scriptés

A. Qu'est-ce qu'un chatbot scripté ?

Un chatbot scripté est un programme conçu pour interagir avec les utilisateurs en suivant un script prédéfini. Ce type de chatbot fonctionne sur la base de règles définies et de flux de conversation structurés. Il utilise des mots-clés et des commandes spécifiques pour fournir des réponses précises et guider l'utilisateur tout au long de l'interaction.

B. Avantages des chatbots scriptés

1. Simplicité et prévisibilité

Les chatbots scriptés sont relativement simples à concevoir et à implémenter. Leur fonctionnement est prévisible car ils suivent des scripts précis. Cette prévisibilité garantit que les réponses fournies sont cohérentes et conformes aux attentes des utilisateurs. Ces chatbots sont idéaux pour des schémas de conversations récurrents sur des questions fréquentes des clients, ils sont aussi extrêmement adaptés pour des besoins de lead qualification et enrichissement de connaissance clients. 

2. Contrôle total sur les réponses

Avec les chatbots scriptés, les entreprises ont un contrôle total sur les réponses fournies. Cela permet de s'assurer que les messages délivrés sont conformes aux politiques de l'entreprise et à son image de marque.

3. Facilité de mise à jour

Les mises à jour des chatbots scriptés peuvent être effectuées rapidement et facilement en modifiant les scripts existants. Cela permet d'adapter les réponses aux nouvelles exigences ou aux nouvelles offres de produits et services.

C. Inconvénients des chatbots scriptés

1. Limitation des interactions

Les chatbots scriptés sont limités par les scripts prédéfinis. Ils peuvent avoir des difficultés à gérer des questions ou des requêtes imprévues qui ne sont pas incluses dans leurs scripts. Il faudra donc prévoir des "échappatoires" permettant de recueillir de la donnée supplémentaires (questions non prévus par exemple) afin d'enrichir le chatbot par la suite. 

2. Manque de personnalisation

Les interactions avec les chatbots scriptés peuvent parfois sembler impersonnelles car ils ne sont pas capables de comprendre le contexte ou les nuances des conversations.

3. Complexité croissante avec l'augmentation des scénarios

À mesure que le nombre de scénarios et de réponses possibles augmente, les scripts peuvent devenir de plus en plus complexes à gérer et à maintenir. Dans ce cas précis l'outil Noci.io a été construit de sorte à ce que chaque thème puisse disposer de son propre sous questionnaire afin de maintenir plus aisément le chatbot et ses évolutions. 

D. Types de projets adaptés aux chatbots scriptés

Les chatbots scriptés sont particulièrement adaptés aux projets où les interactions sont simples et répétitives. Voici quelques exemples de tels projets :

1. Service client de base : Réponses aux questions fréquentes et routinières.
2. Réservations et prises de rendez-vous : Scénarios prédéfinis pour la réservation de services ou la prise de rendez-vous.
3. Support technique de premier niveau : Assistance pour des problèmes techniques courants avec des solutions standardisées.
4. Lead Qualification : vous souhaitez recceuillir de la donnée structurée afin d'enrichir la connaissance client et/ou apporter à vos collaborateurs des données qualifiées et structurées afin de traiter plus efficacement les contacts clients. 
5. Recommandation produits : Un client qui demande conseil sur le choix d'un produit a bien souvent besoin qu'on le guide en lui posant les diverses questions nécessaires à la qualification de ses besoins / de son profil, un chatbot scripté répond parfaitement à cet enjeux et grâce à des algorithmes sur mesure (comme le propose la solution Noci.io) la recommandation sera identique à celle qu'aurait pu proposer un de vos meilleurs vendeurs. 

II. Les Chatbots à IA Générative

A. Qu'est-ce qu'un chatbot à IA générative ?

Un chatbot à IA générative utilise l'intelligence artificielle pour comprendre et générer des réponses en langage naturel. Contrairement aux chatbots scriptés, les chatbots à IA générative n'ont pas de réponses prédéfinies. Ils utilisent des modèles de machine learning pour analyser les requêtes des utilisateurs et générer des réponses appropriées.

B. Avantages des chatbots à IA générative

1. Flexibilité et adaptabilité

Les chatbots à IA générative sont capables de gérer une grande variété de requêtes et de s'adapter à des conversations imprévues. Ils peuvent comprendre le contexte des conversations et fournir des réponses plus pertinentes et personnalisées.

2. Interaction naturelle

Les chatbots à IA générative offrent des interactions plus naturelles et fluides. Ils peuvent comprendre les nuances du langage humain, ce qui rend les conversations plus engageantes pour les utilisateurs.

3. Amélioration continue

Grâce aux algorithmes de machine learning, les chatbots à IA générative peuvent s'améliorer continuellement en apprenant de chaque interaction. Cela permet d'optimiser les réponses au fil du temps et de mieux répondre aux besoins des utilisateurs.

C. Inconvénients des chatbots à IA générative

1. Ce n'est pas magique

On pense, à tort, qu'avec l'IA générative il suffit de lui fournir tout un tas de données pêle-mêle et que par magie tout va être assimilé et compréhensible par l'IA, mais cependant il important de comprendre que votre business peut parfois avoir des subtilités sur des thèmes qui semblent très proche et il faudra donc avoir des données structurées et "étiquetées" afin d'apporter une information plus assimilable par l'IA. 

2. Risque de réponses inappropriées

Les chatbots à IA générative peuvent parfois produire des réponses incorrectes ou inappropriées, surtout s'ils ne sont pas bien entraînés. Cela peut nuire à l'expérience utilisateur et à l'image de l'entreprise. Des gardes-fous sont donc nécessaire au sein de l'outil/prestataire que vous choisissez ainsi que la possibilité de guider ou restreindre les réponses du chatbots afin de pouvoir mieux maitriser ses propos et également atteindre vos objectifs (coupler avec un chatbot scripté par exemple). Vous retrouverez toutes ces fonctionnalités au sein d'un chatbot noci.io

3. Pas adaptés à tous les projets

Certaines projets ne nécessitent pas forcement d'être traités par un chatbot avec IA générative. Tout cela dépend spécifiquement de vos propres besoins/objectifs, nous pouvons discuter de votre projet personnel afin de choisir quel type de chatbot semble le plus approprité ou si le mix des deux chatbots serait peut être plus idéal. 

D. Types de projets adaptés aux chatbots à IA générative

Les chatbots à IA générative sont idéaux pour les projets nécessitant des interactions complexes et personnalisées. Voici quelques exemples de tels projets :

1. Support client avancé : Gestion de requêtes complexes nécessitant une compréhension approfondie du contexte.
2. Assistance en ligne : Fourniture de conseils personnalisés et de recommandations basées sur les préférences des utilisateurs.
3. Engagement sur les réseaux sociaux : Interaction avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux de manière naturelle et engageante.‍
4. Recommandation produits : grâce à l'analyse du besoin primaire du client, les chatbots avec IA générative vont être capables de comprendre l'expression du besoin, matcher les attributs produits déjà demandés par le client et venir lui affiner son besoin /profil en lui posant de nouvelles questions importantes pour une recommandation produits optimale, toujours couplé avec des algorithmes sur mesure. 

III. Applications Mixtes chatbot scriptés et IA générative

A. Avantages du mix des deux types de chatbots

Combiner les chatbots scriptés et les chatbots à IA générative permet de tirer parti des avantages des deux technologies.

Voici quelques bénéfices de cette approche hybride :

1. Flexibilité accrue : Les chatbots scriptés peuvent gérer les tâches simples et répétitives, tandis que les chatbots à IA générative peuvent prendre en charge les requêtes plus complexes.
2. Personnalisation améliorée : Les interactions peuvent être plus personnalisées grâce à l'IA générative, tout en conservant le contrôle sur les réponses critiques via les scripts.
3. Optimisation des coûts : Les coûts de développement peuvent être réduits en utilisant des scripts pour les interactions simples et en réservant l'IA générative pour les cas nécessitant une personnalisation élevée.
4. Amélioration continue et contrôle : La capacité d'apprentissage des chatbots à IA générative peut être exploitée tout en gardant un contrôle total sur les scénarios clés grâce aux scripts.

B. Types de projets adaptés à l'approche hybride

L'approche hybride est idéale pour les projets nécessitant à la fois des interactions simples et complexes. Voici quelques exemples :

1. Service client complet : Utilisation de scripts pour les questions fréquentes et de l'IA générative pour les requêtes plus complexes.
2. Vente : la recommandation produits en mixant l'IA générative et le script va permettre de faire des recommandations produits de manière très naturelle et une qualité de recommandation identique à celle d'un de vos meilleurs vendeurs. 
3. Auto-résolution par le client : une panne sur un appareil, une maintenance à réaliser, un suivi commande, autant de cas d'usage qui, au travers d'un chatbot mixte, vont pouvoir être résolu de manière efficace et rapide pour accroitre la satisfaction client et le temps passé par vos collaborateurs sur des demandes pouvant êtrer résolue de manière autonome par vos clients. 
4. E-commerce : Automatisation des processus de commande et de paiement via des scripts, avec des recommandations personnalisées fournies par l'IA générative.
5. Éducation en ligne : Utilisation de scripts pour les informations de base et d'IA générative pour l'assistance aux étudiants et les réponses personnalisées.

Conclusion

En conclusion, les chatbots scriptés et les chatbots à IA générative présentent chacun des avantages et des inconvénients. Les chatbots scriptés sont simples, prévisibles et faciles à mettre à jour, mais ils manquent de flexibilité et de personnalisation. Les chatbots à IA générative offrent des interactions plus naturelles et personnalisées, mais leur abonnement est plus coûteux. et ne sont pas adaptés à tous les besoins. 

Le choix entre ces deux types de chatbots dépend des besoins spécifiques du projet. Pour les interactions simples et répétitives, les chatbots scriptés sont souvent suffisants. Pour les interactions complexes nécessitant une personnalisation et une compréhension du contexte, les chatbots à IA générative sont plus appropriés.

Cependant, une approche hybride combinant les deux types de chatbots peut offrir le meilleur des deux mondes. En utilisant des scripts pour les tâches simples et l'IA générative pour les interactions plus complexes, les entreprises peuvent optimiser leurs coûts tout en offrant une expérience utilisateur de haute qualité.

Chez Noci.io, nous croyons en l'importance de choisir la solution la plus adaptée à chaque projet et en la flexibilité offerte par les chatbots scriptés et les chatbots à IA générative. En combinant ces deux approches, nous pouvons créer des solutions sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques de nos clients.

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